O problema maior é que Reiner já havia mudado as reservas no hotel onde iria passar férias com a família, em Salvador, pensando nas novas passagens.
De acordo com o Procon, o consumidor tem o direito de comprar a passagem pelo valor que encontrou no início do processo, mesmo que o site da companhia tenha caído. Para isso, é importante dar 'print screen' na tela, comprovando o valor. Em resposta à solicitação do cliente, a Latam informou que prestou esclarecimentos.
Reclamação do leitor: "Em 8 de julho, tive uma experiência com prejuízo no site Multiplus ao resgatar passagens aéreas para viagem da família a Salvador. Realizei a pesquisa por volta das 13h e encontrei 5 passagens promocionais para o trecho GRU-SSA e SSA-GRU, ao custo de 6 mil milhas, tanto na ida quanto na volta.
Ajustei minha hospedagem neste período e, assim que confirmado, iniciei a compra das passagens através do site da Multiplus por volta das 17h do mesmo dia. O custo total era de 32.400 milhas, já que somos em dois adultos e uma criança de 7 anos. Selecionei os voos e, durante o preenchimento das informações, o site começou a ficar lento. Iniciei a seleção de assentos para ida e volta e, ao clicar no botão de 'prosseguir a compra', o site apresentou erro.
Depois do erro e de ficar congelado por alguns minutos, o site solicitou realizar nova pesquisa e, para meu desespero, as passagens agora custavam 15 mil pontos cada. O SAC me informou que não havia mais as passagens com o custo promocional, pois alguém provavelmente finalizou a compra antes da minha."
Posicionamento do Procon: "O consumidor ao navegar numa página de vendas deve receber todas as informações relativas ao produto ou serviço oferecido para que possa exercer seu direito de escolha e consumir de maneira consciente. Ao iniciar a compra, todas as informações apresentadas na oferta devem ser mantidas pelo fornecedor, preço, prazo de entrega, entre outros, até a efetiva conclusão do processo de venda.
Se houve qualquer intermitência ou falha na página que impeça a conclusão da compra, o consumidor ao efetuar nova tentativa de aquisição do produto não poderá ser prejudicado com mudanças de preços, especialmente se efetuou nova solicitação de imediato.
Sugerimos que o consumidor ao efetuar compras "on line" procure salvar ou printar as telas de navegação (da oferta à conclusão do pedido) para que qualquer problema na aquisição, inclusive falhas no processo sejam facilmente demonstradas."
Resposta da empresa: "A LATAM Airlines informa que entrou em contato com o cliente e prestou os esclarecimentos necessários."
