Reclamação do leitor: Há cerca de um mês comprei um veículo da marca Mini Cooper, na Concessionária Caltabiano da Avenida Eusébio Matoso. No dia em que retirei o veículo, reparei que o vidro do lado do motorista aparentemente travava na metade, necessitando ser acionado novamente para fechar ou abrir totalmente. Imaginando se tratar de um problema de configuração, me programei para numa próxima visita à concessionária para solicitar explicações do correto uso. Ocorre que no último final de semana na visita do representante da empresa de rastreamento, contratada para implantar um rastreador no veículo, percebemos (o funcionário da empresa e eu) que o vidro não funcionava mais, ficando totalmente fechado. Levei o veículo até a concessionária, que informou que a peça que faz com o que vidro se movimente não está disponível no Brasil, precisando ser importada. Para isso, preciso aguardar (na estimativa deles) cerca de um mês. Não foi oferecido nenhum outro tipo de solução. Cheguei a sugerir o cancelamento da compra, o que não foi aceito. Desde esse dia tenho tentado obter outra solução para o problema que, obviamente está acarretando bastante desconforto no meu dia a dia (por exemplo: o edifício de minha empresa exige o uso de crachá para abertura da catraca da garagem - todo dia preciso me contorcer com a porta aberta para alcançar o leitor do crachá e rapidamente acelerar o veículo para evitar que a catraca se feche novamente; minha garagem residencial é acionada por cartão, preciso abrir a porta, aguardar a porta iniciar a abertura, rapidamente dar uma ré, para evitar que o portão colida com a frente do veículo), além de incorrer em riscos de integridade física, num caso de assalto em que não poderei abrir o vidro. Os contatos com a concessionária foram em vão tentando obter uma solução para o problema e o descaso total, pois na opinião deles o veículo funciona normalmente (!) e eles nada podem fazer a respeito. Roberto Sansão / São Paulo
Resposta da empresa: O BMW Group Brasil confirma que a solução do problema reportado pelo cliente depende da disponibilidade de uma peça em processo de importação, estimando que a mesma estará disponível em 15 dias, a partir desta data (25/3). Em paralelo, o BMW Group está em contato com o cliente e um veículo reserva será providenciado até a solução do problema.
Comentário do leitor: No mesmo dia em que fui à concessionária Caltabiano, entrei em contato com o SAC da BMW Group Brasil para relatar o problema. A reclamação foi aberta e fui informado que em até 48 horas receberia um retorno de um funcionário com a solução proposta. Exatos dois dias depois, recebi a ligação, porém fui comunicado de que nada poderia ser feito, visto que o veículo funcionava perfeitamente (mesmo com minhas explicações de que nada verdade eu estava tendo vários problemas no meu dia a dia). Estranhamente recebi uma ligação no dia 25/3 de um funcionário do SAC da montadora oferecendo um veículo reserva. Obviamente percebi que o tratamento que me deram (e que frisaram que era uma "exceção") só ocorreu após a empresa receber a denúncia que fiz por vocês. Ficou claro para mim (que até então era um cliente fiel, pois esse veículo já era uma recompra - o meu anterior também era da marca Mini) de que a preocupação da empresa não é com a satisfação de seu cliente, mas sim a imagem negativa que minha reclamação pode trazer a marca vindo a público em um veículo de comunicação. Lamentável que tenhamos de recorrer à essa estratégia para ter o simples direito de consumidor garantido!
