Os produtos mais cobiçados pelos consumidores são hoje os que mais apresentam defeito de qualidade, mostra levantamento feito pela Fundação Procon. O órgão analisou as queixas recebidas no primeiro semestre deste ano e verificou que produtos de informática, celular, TV e linha branca foram os mais reclamados nesse quesito. Foram feitos 5.986 registros no total.
Segundo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), os fornecedores são os responsáveis pelos defeitos de qualidade de seus produtos. Mas, quando o problema aparece, muitas vezes a empresa joga a responsabilidade para o consumidor, dizendo que o defeito é resultado de mau uso, cobrando pelo conserto, mesmo se a garantia ainda vale, como ocorreu com a engenheira Nadia Jardim, de 42 anos.
O celular dela da Samsung já foi três vezes para a assistência técnica, por problemas na tela. "Na primeira, a autorizada disse que a garantia não cobria o defeito e tive de pagar R$ 380." O problema se repetiu após um mês e ela teve de arcar com os custos de novo, além de comprar capa para proteger o celular, que dias depois parou de funcionar.
A Samsung diz que Nadia foi orientada a levar o telefone à autorizada.
"Apesar de a Samsung trocar a frente do aparelho, não fui reembolsada dos valores gastos."
Segundo a coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, a consumidora agiu corretamente ao levar o celular à assistência técnica, mas errou ao pagar pelo conserto dentro do prazo de garantia, pois o defeito é de fabricação.
"Como o defeito foi constatado três vezes, ela tem o direito de escolher, segundo o Código de Defesa do Consumidor, entre a troca, a devolução da importância paga, monetariamente corrigida ou o abatimento do preço." Para reaver o valor pago, deve entrar no Juizado Especial Cível, orienta Maria Inês.
Vida curta. O tradutor Luiz Mario Cunha, de 58 anos, comprou um computador CCE que funcionou por três meses. "A análise da assistência concluiu que seria preciso trocar a pasta térmica, que custaria R$ 120." Já a funcionária da CCE o orientou a enviar a CPU à fábrica via Correios.
A CCE não respondeu ao jornal e o leitor relata que seu computador continua inoperante.
"A assistência técnica autorizada representa o fabricante e responde por ele", diz o professor de Direito da Faculdade de São Bernardo do Campo Arthur Rollo. "A exigência de remessa do computador é descabida, pois é dever da assistência fazê-lo."
A partir da formalização da queixa, explica, o fabricante tem 30 dias para consertar o produto. "Como não o fez, o consumidor tem o direito de pedir o dinheiro de volta, corrigido, ou a substituição por outro, por meio de ação judicial. Na mesma ação poderá pedir indenização pelos danos morais, em virtude da perda de tempo e pelas dores de cabeça e descaso que sofreu." orienta.
Mau uso. O celular Samsung do empresário Humberto Gargiul, de 62 anos, funcionou por apenas duas semanas. A assistência técnica autorizada analisou o aparelho e lhe entregou uma nota de serviço atestando o bom estado do produto. Depois enviou o celular à fábrica da Samsung para análise.
"Na análise, a Samsung concluiu que o aparelho sofrera mau uso e, por isso eu teria de pagar cerca de R$ 900 para repará-lo", diz Gargiul.
A Samsung informa que já informou ao consumidor sobre o procedimento e o prazo para resolução do problema, mas o leitor conta que só foi informado de que o aparelho perdera a garantia por mau uso.
"A empresa se recusa a apontar quais são esses sinais de mau uso", reclama Gargiul.
Segundo Rollo, a boa-fé do consumidor é presumida, até prova em contrário e cabe à Samsung provar o mau uso. "Infelizmente têm sido comuns relatos como esse, no sentido de que o fabricante se exime de honrar a garantia contratual, sob a alegação de mau uso pelo consumidor."
Rollo explica que o consumidor tem direito básico à informação, nos termos do artigo 6o do CDC. "Isso significa que ele tem direito de saber qual teria sido esse mau uso."
O Grupo Lenovo / CCE (foto acima) foi a marca mais reclamada no Procon, com 1.122 queixas no primeiro semestre deste ano.
*matéria ampliada de texto originalmente publicado na versão impressa de O Estado de S. Paulo, em 22/9/14
*foto: Reuters
Veja o levantamento completo do Procon clicando aqui.
