Por Jerusa Rodrigues*
A fim de avaliar sua imagem, todos os anos os Correios fazem uma pesquisa entre a população. O resultado da última, realizada em 2012, indica que se trata de uma empresa eficiente, cujos "resultados têm sido constantes, mantendo os Correios como uma instituição de elevado grau de confiabilidade". Constantes também se mantêm as reclamações em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon-SP, ou seja, os problemas continuam a se repetir.
Em 2013 foram registradas 551 queixas no Procon-SP, ante 513 no ano anterior - um aumento de 7,4%. O principal problema relatado por usuários se refere a serviço não fornecido, seguido por serviço mal executado e extravio de mercadoria.
O auxiliar de expedição Maxi Lima, de 37 anos, recebeu informações contraditórias sobre sua compra postada no Japão em novembro com destino a São Paulo. "O SAC dos Correios diz que o produto foi extraviado. Já no serviço de rastreamento aparece como retido em Curitiba. Dessa forma, não consigo ser ressarcido pelo fornecedor."
Os Correios informam que as remessas internacionais estão sujeitas a prazos maiores de entrega, pois são submetidas às autoridades aduaneiras para verificação de conteúdo e aplicação de tributos de importação.
De acordo com o assessor jurídico da SOS Consumidores, Maurício dos Santos Pereira, ser for comprovado que a mercadoria foi extraviada e estava sob a guarda dos Correios, é desta empresa a responsabilidade objetiva pelo ressarcimento tanto do valor do produto como da indenização de prejuízos materiais comprovados, mais os danos morais, se for o caso. Se não tiver solução, ele deve buscar ajuda no Juizado Especial Cível, orienta. "É preciso ter cuidado na compra em sites cuja hospedagem esteja fora do Brasil, pois a aplicação do Código de Defesa do Consumidor só abrange o território nacional."
Regras postais. "Estou com dificuldade para receber uma entrega expressa postada em 1.º de novembro na Alemanha para ser entregue em São Paulo", diz a leitora Martha V. Pereira. "Depois de chegar no setor Importa Fácil - que se destina a mercadorias cujo valor aduaneiro varia de US$ 500 a US$ 3 mil - fui informada no dia 27 de novembro de que o objeto estava sendo encaminhado de volta à Alemanha."
Os Correios informam que o objeto foi devolvido por apresentar dimensões fora das estabelecidas no Regulamento das Encomendas Postais.
A leitora discorda, pois diz ter recebido outras 5 caixas com a mesma dimensão, "A diferença é que nenhuma das outras foi parar no Importa Fácil."
De acordo com o assessor jurídico da SOS Consumdiores, a consumidora deve pedir informações detalhadas sobre o motivo da devolução à Central de Atendimento dos Correios. "Mas se for comprovada a má prestação do serviço é dever dos Correios o ressarcimento de todos os custos adicionais suportados pela consumidora."
Destino incerto. O pesquisador Wellington dos Reis, de 34 anos, pagou frete para receber a mercadoria em menos tempo, e de nada adiantou. "Não consigo obter informação nos Correios. No site, consta há dias o mesmo registro, de que o produto está saindo de Santa Catarina."
Os Correios informam que o prazo de entrega para esse serviço é de 12 dias úteis.
Segundo a assessora técnica do Procon-SP Fátima Lemos, tanto quem vendeu quanto os Correios têm a obrigação de viabilizar a entrega do produto ao consumidor. "Ele pode pedir o cancelamento da compra, a devolução do valor ou a entrega imediata. Se não tiver sucesso, pode buscar ajuda no Procon e entrar com ação judicial."
Taxas de importação. O leitor Jáder da Rocha comprou 2 chapéus Panamá num site hospedado no Equador. Eles foram postados em 12 de novembro para serem entregues pelos Correios em Penápolis. "Até hoje não recebi as mercadorias. No serviço de rastreamento, há a informação de que chegaram ao Brasil no dia 18 de novembro e foram enviadas a Curitiba", diz.
Os Correios informam que as remessas internacionais estão sujeitas à retenção pelas autoridades aduaneiras e de fiscalização para verificação de conteúdo ou aplicação de tributos de importação ou outros, não cabendo aos Correios quaisquer interferências nessa fase.
"Ao comprar um produto no exterior, o consumidor deve verificar se o site tem representação no Brasil, pois, dessa forma, se aplica a legislação brasileira", explica Fátima. "Nesse caso, ele tem de ser informado pela empresa que o valor final pode ter taxas adicionais, de importação. Se isso não ocorreu, ou seja, se ele não foi informado, pode cancelar a compra e pedir o dinheiro de volta por descumprimento de contrato."
foto: Fábio Motta/Estadão 11/7/2013
*versão ampliada de texto originalmente publicado na versão impressa de O Estado de S. Paulo, em 10/1/2014
