Reclamação do leitor: Sempre utilizei os produtos da marca Nutrópica (nutrição especializada), uma referência em nutrição animal, apesar do preço um pouco salgado. Porém na data de 24/11/2014 comprei no PET Center Marginal uma caixa de "farinhada para trinca ferro", lote n.°343, e, ao fornecer ao pássaro durante um dia, percebi que ele estava com muita diarreia. Ao verificar com calma a ração, notei que estava com coloração e aspecto alterados. E notei que estava vencida há três meses! Tentei solucionar com a gerência mas não foi possível. Tentei contato com o diretor André, o que também não foi possível. Sabendo tratar-se de crime inafiançável a venda de alimento vencido, solicitei a presença da polícia no local. Ao chegar, os policiais iriam conduzir os responsáveis à delegacia, porém, mediante a promessa deles de que o diretor iria me atender e resolveria a questão, dispensei a polícia. O diretor me atendeu e disse que iria resolver a questão para curar o pássaro e esclarecer definitivamente o que teria ocorrido para aquele produto estar na prateleira, mesmo vencido há três meses. Ele repassou o caso para Andréia (da ouvidoria), que ficou de acompanhar e solucionar o caso pessoalmente. Porem a sra. Andréia (a mesma que solicitou que eu dispensasse a polícia) não fez mais nenhum contato comigo. Fizemos exame de fezes no pássaro, e deu a presença de Eimeria sp (3+), onde a veterinária receitou sulfa por dez dias, porém, ao parar a medicação, a diarreia volta, e ninguém faz mais contato. Nem esclareceram o por que estavam vendendo alimento vencido. Pedi um posicionamento do fabricante Nutrópica pelo site reclame aqui, mas a empresa não se manifestou. Tancredo Gonçalves de Araújo/ São Paulo
Resposta: Pet Center Marginal informou que, apesar de o sr. Tancredo alegar ter adquirido um pacote de "ração" em não conformidade com os padrões exigidos, ele não apresentou a nota fiscal do produto, mesmo assim, por mera liberalidade, a empresa Pet Center Marginal ofereceu respaldo para realização da troca do produto em questão, que não se tratava de uma ração, e sim de um suplemento alimentar. Colocamos à disposição nossa veterinária especialista em animais silvestres, oferecendo, além da orientação correta do produto, consulta para avaliação e exames clínicos, sem qualquer custo adicional, onde houve resistência do cliente em trazer seu pet para nossa clínica. Propusemos a visita de nossa veterinária na residência do cliente, mas o cliente não concordou e, após uma longa conversa, acordamos que o cliente traria o material parasitológico para realização de exame, sendo realizado em duas amostras em períodos diferentes. Na primeira amostra o pet foi diagnosticado com protozoário, não tendo o fator qualquer relação com o uso do produto, mesmo assim, novamente prezando pelo bem estar animal e pelo bom relacionamento com nossos clientes, oferecemos o tratamento necessário ao pet consubstanciado em avaliações e exames. Após o tratamento, foi realizado um novo exame, cujo resultado foi negativo para parasita. Na sequência, foi solicitada uma nova amostra para acompanhamento do quadro clínico do pet e do tratamento oferecido, porém o sr. Tancredo não retornou com o material para efetivação do exame. Mediante aos fatos relatados entendemos que nós da Pet Center Marginal nos colocamos à disposição.
A Nutrópica não respondeu ao jornal.
Réplica do leitor: Inicialmente gostaria de informar que apresentei a nota fiscal de compra da Ração Nutrópica, assim que reclamei do produto com a validade vencida para os responsáveis. Porém não sei o que leva o maior PET Center da América Latina a vender uma ração de uma empresa conceituada vencida há 90 dias, conforme nota fiscal e embalagem do produto anexos. E dizer que: "a forte filosofia da empresa esta voltada ao bem-estar do animal e a satisfação dos clientes", é no mínimo singela. Pois segundo a legislação vigente, mais precisamente o Artigo 7 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como a lei 8.137/90 que diz: Constitui crime inafiançável:- art 9.°: vender, ter em depósito para vender ou expor à venda ou, de qualquer forma, entregar matéria-prima ou mercadoria, em condições impróprias ao consumo. Pena: detenção de 2 (dois) a 5 (cinco) anos e multa o Se eu soubesse que não teria o problema resolvido, teria conduzido o diretor à delegacia! A empresa não se responsabilizou por nada. Tive de arcar até com a medicação e meu pássaro continua mal.
Comentário da NuTrópica Nutrição Especializada: A afirmação que o sr. Tancredo publicou na coluna Seus Direitos, do dia 23 de fevereiro de 2015, não é verdadeira. Seu primeiro contato com a NuTrópica foi feito por e-mail enviado ao Serviço de Atendimento ao Consumidor. Essa ocorrência foi respondida pelo mesmo canal. Posteriormente, o consumidor relatou novamente a mesma ocorrência no site Reclame Aqui. Mais uma vez a ocorrência foi respondida, como pode ser constatado no próprio site. Vale ressaltar que a Nutrópica não é comércio varejista e sim indústria fabricante de alimentos para animais de companhia. Nossos alimentos chegam ao consumidor por meio de milhares de lojas especializadas distribuídas por todo o território nacional. Mesmo assim, a fim de respeitar o consumidor e honrar a política de 100% de satisfação aos clientes, nas duas ocorrências ofereceu sem qualquer custo, a imediata reposição do produto. Infelizmente, em nenhuma das oportunidades o sr. Tancredo aceitou a solução. Quanto à publicação da informação divulgada pela coluna Seus Direitos do jornal O Estado de São Paulo, que "A Nutrópica não respondeu ao jornal", gostaríamos de esclarecer que nossa empresa em nenhum momento foi contatada pelo jornal, motivo pelo qual não tivemos a oportunidade de responder novamente a reclamação do consumidor.
Nota da coluna: O blog entrou em contato várias vezes pelo 0800 do SAC - único canal disponível, sem sucesso. A resposta só foi enviada, no dia 24 de fevereiro, após a publicação da queixa.
Comentário do leitor: Contatei inúmeras vezes o fabricante Nutrópica pelo SAC, Fan Page, e por telefone e não consegui falar com ninguém. Aparecia apenas a mensagem que estava em recesso de final de ano. Apenas em janeiro houve uma resposta, porém muito singela, pedindo desculpas pelo ocorrido e transferindo toda responsabilidade ao PET Center Marginal. Somente após formalizar a reclamação no site Reclame Aqui em 22 de dezembro de 2014, a Nutrópica respondeu. Mas isso somente em 23 de janeiro de 2015 (um mês depois) e com o mesmo discurso, que é apenas fabricante e não tem responsabilidade sobre o ocorrido. Discordo, da Nutrópica, pois existe um vínculo entre fabricante e revendedor, com descrito no artigo 12 do CDC que diz: O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Comentário da Nutrópica: "Inicialmente gostaríamos de enfatizar que ao contrário do que havia alegado em sua primeira postagem, o consumidor em sua réplica reconheceu que a Nutrópica retornou e respondeu ao seu contato. Contudo, o consumidor mais uma vez prestou uma informação incorreta em relação à data de nosso retorno. Na verdade a resposta à ocorrência enviada no dia 20/12/2014 (sábado) ao nosso SAC, ocorreu imediatamente após o retorno do nosso recesso de final de ano, no dia 13/01/2015. Gostaríamos de esclarecer ao nosso consumidor, que a Nutrópica tem conhecimento e cumpre rigorosamente a lei. Continuamos inteiramente a disposição na tentativa de encontrar um meio para satisfazê-lo. Finalizando, reforçarmos a nossa estranheza em relação à posição do blog "Seus Direitos" do jornal "O Estado de São Paulo", ao afirmar que tentou por várias vezes contato com nosso 0800 do SAC, sem sucesso. Ao contrário do que diz o blog, não temos apenas um canal de comunicação com nossos consumidores, temos três canais: telefone 0800, e-mail (que é acessível pela nossa página da internet) e página no facebook. Achamos desnecessário em pleno século XXI, informarmos que o canal e-mail, é a forma mais comum de registrar uma tentativa de contato com uma empresa ou pessoa. É importante frisar que o nosso canal de atendimento 0800, na eventualidade de uma ligação não atendida, conta com uma secretária eletrônica, e nenhum registro de recado deste jornal foi recebido."
Comentário da Nutrópica: "Inicialmente gostaríamos de enfatizar que ao contrário do que havia alegado em sua primeira postagem, o consumidor em sua réplica reconheceu que a Nutrópica retornou e respondeu ao seu contato. Contudo, o consumidor mais uma vez prestou uma informação incorreta em relação à data de nosso retorno. Na verdade a resposta à ocorrência enviada no dia 20/12/2014 (sábado) ao nosso SAC, ocorreu imediatamente após o retorno do nosso recesso de final de ano, no dia 13/01/2015. Gostaríamos de esclarecer ao nosso consumidor, que a Nutrópica tem conhecimento e cumpre rigorosamente a lei. Continuamos inteiramente a disposição na tentativa de encontrar um meio para satisfazê-lo. Finalizando, reforçarmos a nossa estranheza em relação à posição do blog "Seus Direitos" do jornal "O Estado de São Paulo", ao afirmar que tentou por várias vezes contato com nosso 0800 do SAC, sem sucesso. Achamos desnecessário em pleno século XXI, informarmos que o canal e-mail, é a forma mais comum de registrar uma tentativa de contato com uma empresa ou pessoa. Ao contrário do que diz o blog, não temos apenas um canal de comunicação com nossos consumidores, temos três canais: telefone 0800, e-mail (que é acessível pela nossa página da internet) e página no Facebook. É importante frisar que o nosso canal de atendimento 0800, na eventualidade de uma ligação não atendida, conta com uma secretária eletrônica, e nenhum registro de recado deste jornal foi recebido." - comentário foi publicado na íntegra, conforme solicitado.
*imagens: Tancredo Gonçalves de Araújo
