Confusão na hora do embarque

Confusão na hora do embarque

Jerusa Rodrigues

22 Maio 2014 | 12h24

Erro da United fez com que passageiro alterasse voo e pagasse taxa para poder viajar


Reclamação do leitor: 
Em 3 de março de 2014, passando férias com a família em Breckenridge, Colorado, tive meu passaporte roubado em uma casa noturna. Imediatamente, reportei o fato  à polícia de Breckenridge e ao Consulado do Brasil em Houston, que me forneceu instruções e enviou uma carta autorização para embarque de volta ao Brasil. Como tinha bilhete aéreo de retorno marcado para 8 de marco, e seguindo as recomendações do Consulado, entrei em contato com a United (pelo telefone, no  dia 06/3/2014, a ligação durou 5 minutos e 35 segundos) e, por recomendação desta e da TSA, eu estaria apto a embarcar de volta ao Brasil com os seguintes documentos: Boletim de ocorrência da polícia de Breckenridge; Carta do Consulado Brasileiro; e ualquer documento com fotografia (inclusive carteira de habilitação para conduzir veículos brasileira).

No dia 8 de março, as 11h30, no Aeroporto Internacional de Denver, expliquei minha situação ao funcionário que me atendeu no balcão de check-in da United. Ele chamou a gerente Amy (attendant Amy, assim entendi o seu nome) e passei então a ser atendido por ela. Ao examinar minha carteira de habilitação brasileira, afirmou que eu não poderia embarcar para o Brasil, diferentemente da informação que a United havia me passado por telefone. Ela nem sequer se deu ao trabalho de ler a carta enviada pelo Consulado brasileiro (que autorizava meu embarque de volta ao Brasil com o respectivo documento do qual eu dispunha). Vale ressaltar também que ela chamou o funcionário Juan para ler a minha carteira de motorista, e ele é fluente em espanhol e não em português. Mesmo as línguas sendo extremamente parecidas, ele disse desconhecer o que estava escrito. Categoricamente, a gerente negou-me a autorização de embarcar de volta para o Brasil.

Diante destes fatos, pedi que então mudasse minha volta para o dia 11 de março, via Washington, D.C. (ao invés de Chicago), visto que tenho tios que moram lá e poderiam me auxiliar nessa situação extrema – já que em Denver não há um Consulado Brasileiro permanente. A gerente concordou, mas, para minha surpresa, cobrou-me um valor adicional de U$ 1.168, alegando mudança de itinerário e de tarifa. Sem alternativa, paguei o valor cobrado. Assim, fornecendo informações contraditórias, uma ao telefone e outra no front desk, a United me impôs um gasto de U$ 1.168, e ainda a perda de dias de trabalho na volta ao Brasil. Se o procedimento explicado ao telefone estava correto, fui diretamente prejudicado pela falta de informações de que a gerente dispunha.

Se o procedimento da gerente foi correto (o que é improvável, ante as explicações que obtive mais tarde do Consulado Geral do Brasil em Washington), então a informação por telefone estava incorreta e me induziu a não procurar outros documentos que fossem aceitáveis para a United. De qualquer forma, não vejo como um procedimento correto, diante de uma emergência, poderia me levar a gastar o valor que me foi imposto, do qual não teria como dispor.

Peço à United o ressarcimento deste valor, considerando tratar-se de uma situação especial, alheia a minha vontade, pois eu estava pronto para embarcar no itinerário original e na hora prevista, seguindo as instruções que recebi da própria United. Não pude embarcar porque a sra. Amy não aceitou o único documento do qual eu dispunha, minha carteira nacional de habilitação brasileira, apesar da orientação do Consulado Brasileiro. Vale ressaltar que a TSA aceitou a minha carteira de habilitação para eu embarcar de Denver para Washington.
Pergunto: por que depois de pagar U$ 1.168, foi-me permitido viajar até Washington D.C. com minha carteira nacional de habilitação brasileira e não até o Brasil? Alexandre Fiore Weyand/ São Paulo

Resposta: A United Airlines respondeu ao jornal que governo brasileiro exige que todos os passageiros transportados em voos internacionais para o Brasil como destino final, ou passando pelo País, apresentem passaporte válido (e, em alguns casos, um visto válido) antes do embarque e antes de terem acesso a um voo com destino a território brasileiro.

Réplica do leitor: Ficou claro desde o meu primeiro contato com a United que o motivo que me fez estar lá, àquele momento de embarque, sem o passaporte, foi totalmente alheio à minha vontade! E me certifiquei antes via telefone como deveria proceder! Ficou claro também, mediante a apresentação de boletim de ocorrência da polícia local! As cias. Aéreas , têm o dever de lançar mão em casos especiais como este de “Compassion Ticket” para realocar o passageiro para outro voo, e não impor a ele, no balcão de embarque sem a menor chance de argumento, a exorbitância de U$S 1.168 .

Análise*: A United é responsável por todas as informações repassadas a seus passageiros por meio de todos os canais existentes dentro da empresa. Pecou quando não considerou a carta do Consulado Brasileiro, autorizando a viagem de volta ao Brasil. Não levou em consideração que a função principal de um consulado é dar proteção e assistência aos cidadãos de seu país que estão em viagem ou morando no exterior, com emissão de documentos de viagem, como vistos e passaportes; a expedição de certificados e atestados previstos na legislação brasileira.
A United foi negligente e não agiu corretamente. Fez com que o passageiro comprasse um novo trecho e passasse por um estresse, desnecessariamente. Nesse caso, cabe uma ação na Justiça pleiteando o ressarcimento em dobro pelo valor cobrado indevidamente, do valor gasto no trecho de volta ao Brasil, independentemente de danos morais.

*Maria Inês Dolci é coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores

foto: Marcos Arcoverde/Estadão