"Atender bem o cliente é uma questão cultural. Queríamos que todos os funcionários percebessem que todas as etapas impactam no consumidor", explicou Mirian di Paulo, superintendente de relacionamento com o cliente da Comgás.
Levar os gerentes e gestores ao call center foi uma das medidas para sensibilizá-los para alguns dos problemas na relação com os clientes. "Alguns gerentes já pegavam o telefone e mandava ordens para resolver o problema dali mesmo. Eles se surpreenderam", disse Mirian.
Em 2014, 38.470 reclamação foram registradas na empresa a partir de consumidores insatisfeitos com algum tipo de problema. Os mais comuns são contestações nas faturas e defeitos nas instalação interna. Em 2013, o número havia sido de 44.950, 14% maior em relação ao ano passado.
Se analisados o número de chamados à Ouvidoria da companhia, a queda é ainda mais intensa. Foram 8.180 reclamações em 2014 frente a 12.460 casos em 2013, queda de 34%. Para 2015, a previsão é de permanecer com o ritmo de queda nos protestos dos consumidores.
A companhia também apostou na modernização dos sistemas de call center, na multicanalidade para ampliar as possibilidades de contato com os consumidores, reforço da capacitação dos atendentes e colaboradores para buscar melhorar o relacionamento com o cliente.
Nesse mês, a Comgás aderiu ao Portal Consumidor.Gov [Leia mais sobre a proposta do site], plataforma da Secretaria Nacional do Consumidor para reclamações de consumidores. "A Comgás aderiu ao projeto, de forma voluntária, por entender que se trata de uma importante iniciativa de relacionamento com cliente, além de reforçar seu compromisso de transparência com os consumidores, órgãos de defesa do consumidor e Ministério da Justiça", informou a empresa em nota.
