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Cartilha da Anatel não traz solução

Documento não diz o que tem sido feito para resolver problemas de telefonia, diz Proteste

Por Jerusa Rodrigues
Atualização:

Por Jerusa Rodrigues*

 Foto: Estadão

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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) atualizou no dia 6 cartilha em que trata do direito do consumidor em relação aos serviços prestados por operadoras de telecomunicações - telefonia móvel e fixa, banda larga, TV por assinatura e internet.

Para a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, o material - só disponível na internet - é bem elaborado, porém não diz o que a Anatel está fazendo para reduzir as reclamações.

Durante a época de festas, a química Cristina Freire, de 49 anos, não conseguiu usar a banda larga 3G da Claro no litoral paulista. "A internet sempre saía do ar. E o telefone dizia estar fora da área de serviço. Precisava trabalhar e não consegui."

A Claro informa que a fatura de janeiro foi ajustada, por causa da dificuldade na utilização do serviço pela cliente. Segundo a professora de Direito do Consumidor da PUC-SP, Maria Stella Gregori, quando há falha na prestação de serviço, cabe à empresa ressarcir o consumidor pelo que não foi fornecido. "Se a falha persistir, o consumidor pode rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia paga antecipadamente, além de indenização por perdas e danos." Cabe ainda uma reclamação na agência reguladora, Anatel, para que tome as providências cabíveis, acrescenta.

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Gato por lebre. "Desde outubro pago por 10 Mega de velocidade da NET, e só recebo 4 Mega", relata a servidora pública Andréia C. dos Santos, de 44 anos, "Além disso, o sinal sempre cai. Ao todo tenho mais de 15 reclamações registradas na Anatel, que não faz nada."

Apesar de a NET informar que análise técnica na casa da cliente constatar que a velocidade de internet está de acordo com a contratada, a leitora discorda. "Continuo sendo prejudicada. Fiz testes pela internet (há um link para isso no site da Anatel) e tenho os prints das telas para provar que recebo bem abaixo de 10 Mega."

O advogado da Proteste David Passada explica que o Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor tem direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade. "Pelas regras da Anatel, a velocidade mínima obrigatória de internet é de 30% da contratada. A média mensal de conexão não pode ser inferior a 70% do que foi firmado em contrato."

Se houve interrupção do serviço por mais de 30 minutos, o usuário tem direito ao ressarcimento, acrescenta. "Se foram contratados 10 Mega, ele deve recebê-los integralmente, sem interrupção. Quem se julgar lesado pela má prestação do serviço, pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou à Justiça."

O professor aposentado, José Milton Galindo, de 61 anos, diz que, pela  5.ª vez, num espaço curto de tempo a Telefônica/Vivo deixou grande parte do Estado de São Paulo sem comunicação. "Saíram do ar o sinal de TV, o telefone fixo e a internet."  Quando isso acontece, diz, o  SAC também não funciona para que nenhum consumidor consiga reclamar e obter um protocolo, a fim de entrar na Justiça em busca de reparação.

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 A Telefônica Vivo informa que, após ajustes técnicos, o serviço voltou a  funcionar normalmente. E explica que o cliente será ressarcido na conta de janeiro.

 De acordo Maria Stella Gregori, neste caso, o consumidor também deve ser ressarcido do valor referente ao serviço não prestado e não deve deixar de registrar uma reclamação na Anatel.

*versão ampliada de texto originalmente publicado na versão impressa de O Estado de S. Paulo em 20/1/2014

*foto: Divulgação