A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) planeja modificações na forma que operadoras de planos de saúde prestam informações e assistência aos consumidores. A agência reguladora quer melhorar o contato entre os clientes e as empresas e poderá obrigar as operadoras a, por exemplo, fornecer suporte telefônico 24 horas por dia, sete dias por semana.
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As medidas estão previstas em uma minuta de resolução normativa que será colocada em consulta pública a partir da quarta-feira, 27, para sugestões da sociedade. A ANS quer que as novas medidas já passem a valer no segundo semestre deste ano. Eventual descumprimento ao que for estabelecido na resolução poderá resultar em multa de até R$ 80 mil para as empresas.
De acordo com a minuta, passará a ser obrigatória a implantação de atendimento presencial em todos os estados em que as operadoras atuam. As empresas de grande porte, com mais de 100 mil beneficiários, também terão que oferecer atendimento telefônico ao consumidor durante 24 horas, nos sete dias da semana.
A ANS também está estabelecendo prazo de até cinco dias úteis para que as operadoras respondam aos beneficiários sobre a negativa para a realização de procedimentos ou serviços solicitados, informando detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que o justifique. Nos casos de procedimentos de alta complexidade ou atendimento em regime de internação eletiva, o prazo é de até dez dias úteis.
"Com essas medidas, queremos ampliar a qualidade do atendimento que é prestado pelas operadoras, diminuindo a insatisfação dos beneficiários em relação aos planos de saúde", destacou a diretora de Fiscalização da Agência, Simone Freire, em nota divulgada pela agência. "A operadora tem que ser o primeiro canal de atendimento do consumidor e ela precisa dar uma resposta de qualidade para o beneficiário para que ele não precise recorrer à ANS, aos órgãos de defesa do consumidor e, eventualmente, à justiça", completou a dirigente.
O consumidor também poderá pedir o envio de informações sobre eventual negativas de atendimento por escrito em até 24 horas e requerer reanálise da sua solicitação, que será avaliada pela Ouvidoria da empresa. Com isso, ele tem a oportunidade de recorrer da negativa dentro da própria operadora.
A consulta pública estará aberta para o recebimento de contribuições de toda a sociedade a partir da próxima quarta-feira. O envio de sugestões e críticas deverá ser feito, exclusivamente, por meio de formulário eletrônico disponível no portal da ANS na internet durante 40 dias.
Veja aqui a íntegra da minuta elaborada pela ANS.
