Por Jerusa Rodrigues*
A partir de amanhã, 8 de julho, quando o consumidor ligar para uma operadora de serviço de telecomunicação e a ligação cair, quem terá de retornar o telefonema será a empresa, não mais o cliente. O motivo é que entra em vigor um conjunto de normas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), cujo objetivo, diz a agência, é aumentar a transparência nas relações entre consumidores e operadoras de telefonia fixa, móvel, multimídia e TV por assinatura.
A Resolução n.º 632, de 7 de março, também prevê que o cancelamento dos serviços tem de ser automático, sem a necessidade de falar com atendentes; as promoções valem tanto para os clientes novos quanto para os antigos, entre outros itens.
O setor, que lidera os rankings de queixas no Procon, recebeu mais de 50 mil registros no órgão nesses 6 meses. Entre as principais reclamações estão má prestação do serviço e cobrança indevida.
O advogado Marco Aurélio Eboli, de 62 anos, relata que é comum suas 3 linhas de telefone fixo e móvel ficarem mudas. "Os técnicos da Vivo falam que os cabos do meu bairro, Jardim Petrópolis, estão podres e me aconselham a mudar de operadora."
A Telefônica/Vivo não respondeu ao jornal e o leitor diz que o problema continua.
Segundo a professora de Direito do Consumidor da PUC-SP Maria Stella Gregori os serviços de telefonia se enquadram como serviços públicos e devem ser prestados de forma adequada e eficaz, conforme o artigo 6.° do Código de Defesa do Consumidor (CDC). "A Resolução n.º 632 da Anatel reforça este direito básico", explica.
"Como houve má prestação do serviço, o consumidor pode exigir: o restabelecimento das linhas, a restituição imediata dos valores pagos, sem prejuízo das perdas e danos ou o abatimento proporcional do preço", diz. "Ele pode recorrer ao Procon ou ao Poder Judiciário e formalizar sua reclamação na Anatel, para que tome as providências cabíveis, como exigir que a operadora troque os cabos danificados."
Fraude. "Descobri que desde novembro de 2013 foram abertas diversas contas na TIM em meu nome, sem meu conhecimento", reclama Alexandre A. Costa. "O fato tem agravado a minha saúde e recentemente tive meu nome incluído na Serasa."
A TIM respondeu que atualmente há somente um acesso ativo no nome do cliente.
De acordo com Maria Stella, a TIM é responsável pela abertura de contas em nome do consumidor. "Ao saber dessa irregularidade,além de informar a prestadora de serviço, o consumidor deve fazer um Boletim de Ocorrência", explica. "Ele também poderá recorrer ao Poder Judiciário, solicitando perdas e danos, se houver."
Falta de dados. Fabricio T. Scarcelli fez a portabilidade para a Oi em fevereiro e teve seu sinal cortado por duas vezes, com a justificativa de que ele excedera a franquia em mais de R$ 400. "Os atendentes não informam se isso ocorreu em ligações, mensagens ou internet." E, para ter o sinal restabelecido, Scarcelli precisa fazer um depósito identificado. "Devo pagar uma quantia muito acima do que tenho gastado, sem nem saber pelo que estou de fato pagando."
A Oi informa que a linha do cliente foi desbloqueada e que as cobranças foram corrigidas.
Segundo a supervisora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Sônia Amaro, o CDC assegura a efetiva reparação dos danos, sejam eles patrimoniais ou morais. " O consumidor pode ainda pedir o conteúdo da gravação da chamada feita ao SAC", orienta.
Sem sinal de internet. A corretora Marília Gabriela M. Neves, de 30 anos, reclama que desde maio a velocidade da internet dela da Vivo está oscilando. "Não foi feita nem ao menos uma visita técnica para verificar o problema."
A Telefônica/Vivo informa que está em contato com a área responsável para adotar as providências necessárias. Marília relata, no entanto, que há 4 dias está sem internet e que registrou uma reclamação na Anatel, sem sucesso.
Segundo a coordenadora institucional da Proteste, a empresa não pode se furtar ao dever de soluçionar o problema e, por se tratar de uma prestação de serviço, ele tem de ser oferecido de forma adequada e contínua.
"Há normas e regulamentos da Anatel que determinam isso e o próprio CDC prevê concessão de desconto proporcional ao período em que o serviço não foi oferecido" , diz.
Maria Inês orienta a consumidora a acionar o Juizado Especial Cível, caso a empresa não restabeleça o serviço com qualidade no sinal.
"Com a entrada em vigor da Resolução da Anatel, o consumidor pode exigir que a velocidade instantânea de internet fixa não seja inferior a 80% da contratada e, caso não cumpram as normas, as operadoras poderão ser punidas."
Leia a Resolução da Anatel na íntegra
*versão ampliada de texto originalmente publicado em O Estado de S. Paulo, em 7/7/2014
