Reclamação do leitor: Cliente da Hertz há décadas, lamento o descaso da empresa com relação às informações prestadas ao consumidor. Ao devolver, dia 29/4, veículo locado em 20/4/2014, fui surpreendido com a cobrança de multa de US$ 200 pelo consumo de tabaco no automóvel. A proibição não consta do contrato de locação (Rental Record# 126153215) nem foi informada no momento da retirada do veículo, no aeroporto de Miami. Tampouco há qualquer alerta no interior do veículo, o mínimo a esperar de uma locadora desse porte. Que não faz como os hotéis de Santiago do Chile, que informam ostensivamente aos clientes sobre a imposição de multa aos fumantes. Pedi à Hertz o estorno da multa, sem retorno. Alertei, em vão, aos gerentes da empresa, dia 29/4, às 8h no aeroporto de Miami, sobre a impropriedade de ignorar a reclamação. Em vão, a despesa já consta do meu cartão de crédito. Há outras evidências da mudança da política da Hertz, em detrimento do consumidor: a locadora já não aceita retirar o veículo do hotel onde o cliente se hospeda (Sea View, na Collins Ave.), como sempre ocorreu. Tampouco o serviço telefônico do 0-800 da empresa (customer relations e Hertz Local Edition) funciona a contento, com atendentes que não falam espanhol (mesmo estando em Miami) e dão informações imprecisas sobre os serviços da Hertz. Solicito o estorno da multa de US$ 200 e de adicional de US$ 73 que a Hertz lançou no meu cartão, neste caso sem autorização. Noto ainda que a empresa ignorou o valor total previamente autorizado de débito no cartão, o que recomenda atenção redobrada do consumidor ao locar veículos da Hertz em Miami. F.P.J./ São Paulo
Resposta: A Hertz adota mundialmente uma política 100% livre do tabaco desde fevereiro de 2013. A política é uma condição imposta aos consumidores no ato de aluguel do veículo (comunicada tanto em sinalização quanto em contrato) e é adotada em todas as lojas, em mais de 8 mil localidades de 150 países (incluindo Miami). Esta é uma preocupação mundial da companhia com os efeitos do tabagismo na saúde dos cidadãos e também uma preocupação em apresentar ao cliente um carro sem odores de fumaça. Infelizmente, a empresa não pode estornar o valor solicitado, visto que o termo está em contrato.
Réplica do leitor: A menção ao fumo está de fato no meio do texto do contrato, sem qualquer destaque. Mas não está no interior do veículo locado, nem figura em destaque nas informações ao público. Mudou, para pior, a política da Hertz, que não quis retirar carro no hotel e informou mal sobre os pontos de locação, em detrimento do consumidor - e justo da maior locadora do mundo!
