Medições mostram que operadoras prestam serviços insatisfatórios, diz advogada do Idec
Jerusa Rodrigues*
Apesar dos inúmeros problemas com internet móvel de terceira geração (3G), amanhã a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) realiza o leilão de banda larga 4G na faixa de 700 MHz. Para a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Veridiana Alimonti, a oferta de tecnologias mais avançadas não deve servir para ampliar a frustração das expectativas do consumidor.
“As medições periódicas feitas com base na regulação da Anatel demonstram que na maioria dos Estados avaliados ao menos uma operadora não conseguiu entregar o mínimo de 30% da velocidade contratada em 95% das medições ou não foi capaz de garantir a média mensal de 70% da capacidade de transmissão vendida a seus clientes.”
“A febre das vendas de planos de internet para os celulares deve ser acompanhada de intenso investimento em rede e em qualidade do atendimento ao consumidor”, acrescenta.
Veridiana aponta ainda outros problemas comuns, como a redução de velocidade da internet a patamares pífios após o uso da franquia de dados e a falta de sinal – problema enfrentado pelo empresário Antoine Karam Jr. de 52 anos.
Karam reclama há meses da falta de sinal da Vivo no local onde reside, no bairro Jardim Marajoara.“A Vivo não reconhece o problema, pois em seu site diz que a área é coberta por GSM,3G e 4G”, diz. “Mas para fazer uma ligação tenho de tentar de 7 a 8 vezes e a maioria das chamadas é direcionada à caixa postal.”
A Telefônica Vivo respondeu que sua área técnica vai tomar as providências necessárias. Mas o leitor decidiu mudar de operadora.
Segundo Veridiana, o problema relatado demonstra a condenável prática das operadoras de comercializar planos mesmo sem ter a infraestrutura adequada para atendê-los. “Diante disso, o consumidor deve receber reparação proporcional ao tempo em que o serviço ficou indisponível e pode ainda cancelar o contrato sem ônus adicional, mesmo em período de fidelidade, pois a operadora não prestou o serviço de forma adequada.”
Plano limitado. O administrador Rafael A. Vasconcelos, 23 anos, reclama do plano ilimitado da Claro 3 G. “Quando contratei, não fui informado sobre a diminuição de velocidade.”
A operadora Claro não respondeu ao jornal.
Segundo o professor de Direito do Consumidor do Mackenzie Bruno Boris, o consumidor deve questionar no momento da contratação se o 3G, embora de uso ilimitado, poderá ter ou não redução de velocidade em razão dos mais diversos fatores, como localidade, quantidade de uso, etc. “Cabe à operadora informar adequadamente as limitações do pacote contratado com bastante destaque, evitando o vício de informação e uma posterior reclamação do usuário,” diz.
“Caso tenha recebido informação incompleta no momento da contratação, o consumidor pode desistir do negócio, independentemente de carência, ou tentar negociar com a operadora uma solução alternativa.”
Sumiço de créditos. A decoradora Ana Claudia M. Madoglio, de 31 anos, tem de ligar todos os meses para a TIM porque a franquia de dados de seu telefone não dura quase nada. “Em uma das vezes, comprei um plano extra e, em menos de 24 horas recebi mensagem da TIM dizendo que eu utilizara 100% da franquia.”
A TIM esclarece que, após o consumo da franquia do plano de dados, o cliente tem a velocidade reduzida.
Segundo o advogado Josué Rios, a consumidora está sendo vítima da falta de transparência por parte da TIM. “Se há um sumiço rápido dos créditos ou do uso do serviço, a empresa deve demonstrar à consumidora o que ocorreu, comprovando que age de boa-fé e dentro dos termos do serviço oferecido.”
Rios explica ainda que, sem a total transparência quanto à prestação do serviço contratado, a empresa perde o direito de exigir a cobrança devida pela consumidora. “E, no caso de má prestação do serviço, como ligações não completadas, os valores cobrados devem ser alvo de desconto proporcional à falha da empresa, sem prejuízos de reparação dos danos causados à cliente.”
*texto ampliado de matéria originalmente publicada na versão impressa de O Estado de S. Paulo, em 29/9/2014
*imagem: reprodução de página da operadora Vivo enviada pelo leitor Antoine Karam Jr.
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